Wozu ein Helpdesk?

IT-Support hat viele Anforderungen. Erreichbarkeit und schnelle Reaktion sind auf den ersten Blick entscheidend. Es bedarf aber mehr, um effektive Problemlösungen zu gewährleisten. Zeit für den Helpdesk.

Was ist notwendig, um eine optimale Support-Umgebung für den Kunden bereitzustellen. Die Liste scheint endlos und ist – je nach Blickwinkel – durchaus unterschiedlich. Der Telefon-Support ist nur begrenzt effektiv. Meist bedarf es der Übermittlung von Screenshots oder Fehlermeldungen in Textform, um die Problemstellung überhaupt einordnen zu können. Nicht selten sind Logdateien notwendig, um eine ausführlichere Analyse durchzuführen.

E-Mails und wieder E-Mails

Outlook ist ein Segen. Kein beruflicher Anwender kommt ohne diese Schaltzentrale der Selbstorganisation aus. Auf der anderen Seite ist die tägliche Flut eingehender Nachrichten gleichzeitig eine ständige Ablenkung von produktiver Arbeit. Die Zero-Inbox ist und bleibt eine Herausforderung. Dies gilt umso mehr, wenn über dieses Kommunikationsmittel auch der IT-Support abgewickelt wird. Zu schnell geht die Übersicht verloren und der einzige Ausweg bleibt die Volltextsuche. Priorisierung? Fehlanzeige. Korrespondenzverlauf? Schwierig.

Mehr Ordnung, mehr Fokus

Das elektronische Postfach wird für eine Vielzahl von Nachrichten „missbraucht“. Kurze Mitteilungen werden versendet, anstatt Chat-Apps zu benutzen. Dateien werden übermittelt, anstatt DMS-Freigaben zu verwenden. Und nicht zuletzt all diese Supportanfragen. Ein Ticket-System ist hier die (bessere) Alternative! Dort ist Platz für Zusatzinformationen, die entscheidend sind, um eine Störung schnell und effektiv zu bearbeiten und den Verlauf entsprechend zu dokumentieren.

Prioritäten und Effizienz

Probleme im EDV-Betrieb sind an der Tagesordnung. Meist sind es Kleinigkeiten – davon aber eine Vielzahl. Hin und wieder gibt es größere Beeinträchtigungen, welche mehr Aufmerksamkeit (und mehrere Bearbeiter) benötigen. Den Überblick zu behalten und die passende Gewichtung zu vergeben, kann da zur Herausforderung werden – für den Bearbeiter wie für den Ticketersteller. Und nicht zuletzt soll doch der IT-Leiter (des Kunden) über sämtliche Vorgänge auf dem Laufenden bleiben. Damit ist die E-Mail am Ende.

Monitoring und Automatismen

Die Erstellung von Support-Tickets durch den Anwender ist nur eine Möglichkeit um schnelle Hilfe zu erhalten. Störungen werden aber im besseren Fall bereits zuvor durch ein Monitoring-System erkannt und bieten damit schon die Grundlage für das Ticket. Die effiziente Kombination von proaktiver Systemüberwachung und automatisch generierten Störungstickets unterrichtet sowohl den Support wie auch die IT-Leitung ohne jegliches Zutun auf dem schnellsten Weg. Die Vorteile der Nachverfolgung aller Aktivitäten inklusive.

Helpdesk

Wer, wann, was?

Warum dauert das so lange, um diesen „einfachen Störfall“ zu beseitigen? Wird daran gearbeitet? Wie ist der aktuelle Stand? All diese Fragen, die im Lauf einer zeitlich anspruchsvollen Bearbeitung einer Anfrage bzw. Störung auftreten, sind mithilfe eines Ticket-Systems einfach – jederzeit und ohne Rückfragen – zu beantworten. Die Historie bringt Qualität. Für beide Seiten.

Wie war das nochmal?

Viele IT-Probleme sind Wiederkehrer. Das Problem des einen Kollegen trifft vielfach auch die Kollegin nur wenige Büros weiter. Die nächste E-Mail-Flut? Nicht mit einem Helpdesk-System. Zum einen sind alle Tickets – die entsprechenden Zugriffsrechte vorausgesetzt – jederzeit einsehbar. Die Lösung ist damit vielleicht nur zwei Mausklicks entfernt. Geschlossene Tickets sind die Lösung von morgen. Einen Schritt weiter geht der ideale Helpdesk, wenn dieser für bekannte oder vielfach auftretende Anwenderfragen eine Art „Self-Service-Portal“ integriert. Nennen Sie es Knowledge-Base, FAQ oder Servicedesk – entscheidend ist die Hilfestellung, die Anwender über diese Plattform erhalten. Und die „gelösten Fälle“ bieten eine wichtige Grundlage für die Mitarbeiter im Unternehmen (wie auch für den IT-Leiter). Strukturiert und über Schlagwörter oder die Volltextsuche leicht auffindbar.

Und doch wieder E-Mail

Es geht nicht ohne. Zumindest wenn das eigene Postfach als Verständigungszentrale genutzt werden will. Das Arbeiten im Browser, um Tickets zu erstellen, zu beantworten oder nur über Änderungen informiert zu bleiben, ist nicht jedermanns Sache. Auch hier bietet aber die gut gewählte Helpdesk-Software einen Ausweg: Tickets können problemlos mithilfe von E-Mails erstellt und gepflegt werden. Nachrichten werden in die Ticket-Historie eingepflegt und sind damit zentral für alle Beteiligten nachvollziehbar. Alle Ticket-Beteiligten können sich auch auf diese Weise über den Fortlauf informieren lassen, ohne die Kommunikation auf den Austausch privater Nachrichten zu beschränken.

Mobil = Schnell

Auch beim Thema Helpdesk und Ticket-Support kommt der Mobilität eine hohe Bedeutung zu. Neu ankommende Tickets werden durch den Einsatz einer kompatiblen App auf dem Smartphone oder Tablet schneller zum bearbeitenden IT-Mitarbeiter. Auch für Bereitschaftszeiten außerhalb der üblichen Bürozeiten kann auf diesem Weg rasch die Verständigung erfolgen und sogar die erste Rückmeldung erfasst werden. SLAs sind auf diese Weise leichter einzuhalten und eine notwendige Eskalation im vereinbarten IT-Workflow auch ohne zeitraubenden Zugriff mit PC oder Notebook jederzeit initiiert werden. Auch hier profitieren Anwender wie IT-Supporter.

Ankündigungen, Hinweise und mehr

Der Einsatz der Helpdeskzentrale ist der zentrale Ort für den IT-Support. Wozu nervende E-Mails versenden, die ohnehin nur wenige Anwender im Unternehmen betreffen? Das Portal eignet sich hervorragend als Anlaufstelle für aktuelle Benachrichtigungen aus der IT-Abteilung. Sei es die kurzfristige Nicht-Verfügbarkeit von Systemen (es ist wieder einmal Patchday!) oder ein Problem, an dem der Support bereits arbeitet. Jeder kann stets informiert sein – der erste Weg zum Helpdesk-Portal vorausgesetzt. Der Anwender ist schneller informiert und die IT-Mitarbeiter von unnötigen Anrufen oder E-Mails entlastet. Win-Win, wie man heute sagt.

Kleine Umstellung, hoher Nutzen

Keine Frage, die schnelle E-Mail oder das kurze Telefonat wird auch in Zukunft noch eine Berechtigung haben. Nicht jedes IT-Problem oder Computerfrage muss in einem Ticket landen. Der „kurze Dienstweg“ macht vielfach Sinn. Denkt man aber etwas über den eigenen IT-Tellerrand hinaus, bringt die Abwicklung von IT-Problemen über ein gut aufgebautes Helpdesk-System einen langfristigen Qualitätsgewinn – für den IT-Support, die Anwender und die IT-Leitung.

 


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